2018年家电、数码、通信行业消费者满意度调查结果出炉 产品质量

  原标题:2018年家电、数码、通信行业消费者满意度调查结果出炉 产品质量和售后服务成投诉热点 ▶一个

  原标题:2018年家电、数码、通信行业消费者满意度调查结果出炉 产品质量和售后服务成投诉热点

  ▶一个半月以来,东方今报携手猛犸新闻、今报网等媒体进行了家电、数码、通信行业2018年3·15消费者权益日系列报道,同时,有上千位消费者参与了今报投放的2018年家电、通信行业消费者满意度问卷调查。很多消费者不仅认真填写了问卷,而且将自己在消费过程中遇到的难题告诉了我们,在此,谢谢大家的积极参与。通过对调查问卷的整理,你会一目了然,随着市场的变化,消费者在家电、数码、通信产品的消费中有了变化,有一些家电、数码、通信产品更受消费者青睐,在消费过程中,哪些类型的纠纷会经常出现?消费者对哪些品牌的产品和服务较为满意。□东方今报·猛犸新闻记者 刘继忠

  从本次调查结果看,约七成的消费者对家电、数码、通信产品的购买或消费过程不太满意。在这些消费者中,约有三分之一表示对电器产品质量不满意,接近四成的被调查者表示对家电及数码、手机产品的维修收费和售后服务不满。

  从投诉涉及金额来看,涉及金额在 100~1000 元的消费投诉占比为 24.5%,其中手机的质量问题较为突出;涉及金额在 1000~10000 元的消费投诉占比为 23.2%,主要是空调、电视等家用电器以及中高档手机质量问题。

  家用电子电器投诉中,消费者反映售后服务和质量问题较多,主要涉及空调、电视、电冰箱(冰柜)等家电的送货、安装,以及多次维修仍未修好等问题。通信器材投诉以手机投诉为主,手机及其配件占比达到96.1%,涉及问题包括翻新机、充不上电、信号不好等问题。

  家电、数码、通信产品存在的问题还有:三包期内不能履行服务承诺,拒绝上门服务成了消费者的维权热点。“三包”期内保修产生的费用要消费者承担;或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任;或多次维修不在保修卡上注明维修记录,给消费者退换货带来障碍。有些消费者家庭住址比较偏远,如住在三环以外,需要维修时售后部门常常以各种借口搪塞、拒绝上门维修,甚至要求消费者负担交通费。

  在本次调查中,很多消费者表示自己经常通过网购平台购买家电,而且网购的产品类型多样,从几十元的小家电到上万元的空调都有人通过网络进行购买。

  在网购的家电产品类型中,最多的还是厨房电器(除冰箱外)、净水器、空气净化器、扫地机器人以及手机等移动终端产品。这些网购家电的消费者,45岁以下的人群占到了70%以上。

  这些消费者之所以选择网购,最重要的原因是购买便捷。一方面是下单便捷且付款灵活,可以货到付款,也可以用信用卡支付或第三方渠道支付,有些产品还可以选择分期付。另一方面是网购可以做到送货上门,更省事。

  值得一提的是,网购家电出现纠纷的概率比到实体店购买要高。大数据显示:2017 年,全省工商系统各级 12315 工作机构共受理各类网络消费投诉 9098 件,是 2016 年全年的 5.3 倍,占全省消费投诉总量的10.5%,同比提升了 8.1 个百分点,家电、数码、通信产品投诉也在这些数据中。在网购已成趋势的情况下,也有一些消费者表示,更信赖实体店。

  在本次调查中,年龄45岁以上的消费者多数在“您会选择什么渠道购买家电、数码产品”下面给出的连锁卖场选项打了对钩,在“您会选择什么渠道购买手机”下面也是选择在连锁卖场购买裸机。约有30%的消费者更倾向于到国美、永乐、苏宁等连锁家电卖场购买家电,到手机卖场等现场购买手机,其原因是网购时无法体验产品,而去实体店购买,“看得见、摸得着”,现场体验后能立即付款、提货。另外,有不少家电及数码、通信产品的线上和线下价格一致,也是消费者选择实体店的重要原因。

  在调查中,提到自己选择家电时最看重的因素时,“性能”“售后”“品牌”“节能”“款式”等关键词最多被提及。调查数据也显示,消费者在买电器时最看重的因素中,“品牌”“性能”“售后服务”位列前三,“价格”因素反而被排在了后面。 格力、美的、创维、海信、TCL等品牌在消费者心目中仍占据着可信赖的地位。

  调查显示,亲朋推荐让消费者更信任,约两成消费者表示,在家电卖场中遇到的促销也会影响自己的选择。

  也有不少消费者很看重价格,一位王姓消费者在“您在购买家电、数码、手机时的首要考虑因素是什么”下面填的是性价比,理由是:价格是首选。

  在手机和互联网普及的今天,70%以上的消费者表示手机信号和网速是选择运营商时最关心的,有20%的消费者表示自己最关注资费。

  在接受调查的消费者中,20%的消费者对通信运营商的服务不满意。消费者对运营商服务的不满意主要表现在认为网点分布不均、营业厅窗口少等。消费者对于运营商客服热线的不满主要表现为提示音太长、热线接线人员对业务熟悉程度不够等。

  在手机产品质量具体指标方面,消费者更关注手机的外观、通话质量、运行速度、拍照功能、电池续航能力等几项指标。

  一位消费者在填写的调查问卷上标注:手机流量用太快,骚扰电话、垃圾短信太多,莫名其妙被扣费、信息过多被泄露等。

  针对用户反映的流量用太快的问题,据记者了解,而今,这一问题逐步得到解决。手机餐套中流量经营模式的创新已出现更多形态,后向流量、定向流量、不限流量套餐等模式已经出现,不限量套餐将会更加普遍,流量资费会进一步下降,让消费者从中受益。

  在这次调查中记者发现,有不少消费者购买产品时通过非正规渠道,商家无法进行规范的安装并按照售后规定提供服务。

  据了解,消费者如果在非正规渠道购买产品,很难得到正常的售后服务,且买到的家电产品更容易引起事故,存在安全隐患。按照《中华人民共和国产品质量法》等规定和生产厂家的标准,此类产品也属于不合格产品。

  不少消费者在投诉时表示,大量非正规维修点的不规范服务也让消费者很受伤。有些消费者表示售后维修网点难找到,一些企业在维修点搬迁或联系电话更改后没有及时更改用户手册,消费者所购商品一旦出现问题无法及时联系到售后服务。按规定,生产者自行指定的维修单位,必须随产品向消费者提供“三包”凭证及维修网点的名称、地址、联系电话等。但厂家更换维修网点,而不通知销售商和消费者,导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事屡见不鲜。同时由于偏远地区售后服务跟不上,造成消费者找不到相应售后服务网点。

  不少消费者反映家电维修服务标准不规范,行业缺乏权威的法律规范;售后维修从业人员素质偏低,技术水准不高;特别是涉及高技术产品维修时问题比较突出;零件难配套,保修期外家电维修如“鸡肋”等也成为突出问题。

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